Como emprendedores una de nuestras mayores preocupaciones es el descubrir cómo permanecer y crecer dentro del mercado en el que nos desarrollamos, esto nos lleva a querer tener un contacto más cercano con nuestros clientes y tratamos de implementar sanas medidas de servicio al cliente.
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
Cuando hablamos del buen servicio al cliente pensamos en un trato cordial durante el consumo del producto o servicio, por ejemplo, programas de fidelización de clientes, espacios exclusivos para atención de quejas o sugerencias, etc.
Las estrategias que se pueden llevar a cabo en esta última de las fases del CRM con: descuentos, lista de miembros VIP, políticas de precio diferenciadas -todo lo que pueda tentar a los consumidores a volver a serlo-. Esto crea confianza y satisfacción hacia la empresa.
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.Pero todo evoluciona.
Sabemos que como clientes necesitamos mucho más que un par de regalos por comprar siempre en el mismo lugar, pero como proveedores del producto/servicio cómo podemos alcanzar esas expectativas de nuestros clientes.
En 1989 Jon Ferrara une el servicio al cliente con el marketing como estrategia de mantenimiento de clientes, esto se convierte en el inicio de lo que actualmente conocemos como CRM (Customer Relationship Management) o gestión de las relaciones con los clientes.
CRM ¿De qué se trata exactamente?.
Dentro de la gestión de relación con los clientes existen tres pilares que consisten en atraer, mantener e intensificar las relaciones con el cliente.
- Atraer:
Esta primera fase del CRM se centra en ayudar a los clientes a que perciban el valor de nuestro producto o servicio como el mejor del mercado.
Pero, ¿cómo atraemos clientes? para esto hay varias respuestas, por ejemplo, promociones, actividades exclusivas para clientes o por medio de recomendaciones de otros clientes.
- Mantener e incremento (de su 'utilidad'):
Aquí se lleva a cabo el intento de ampliar las tendencias de compra persuadiendo al cliente a comprar artículos o servicios adicionales, por ejemplo: tienes una panadería y entran a comprar unas galletas, ¿por qué no intentar venderle pasteles también (producto similar) y leche o café (producto complementario)?
- Intensificar:
Es en esta fase en la que se crea marca y se intenta una retención de por vida; además, entran en juego las recompensas. Éstas deben realizarse de forma proactiva, priorizando a los que sean más leales a nuestra empresa, ya sea de productos o servicios.
De este modo, consideraremos esta fase del CRM la indicada para ampliar nuestro negocio haciendo usos de programas de relaciones de marketing.
Responder 'sí' a preguntas tales como ¿ha sido positiva la experiencia para mi cliente con mi proyecto? o ¿tengo un servicio post-venta potente? conducen a nuestro negocio por el buen camino.
Por otro lado, se podría llegar a crear nuevos productos que satisfagan las nuevas necesidades de nuestros clientes.
¿El objetivo del CRM?
Hacer partícipe a la persona, involucrarla en la estrategia de marketing para que aporte su valor, opiniones y pensamientos sobre la empresa. Como vaticinamos, el cliente hace equipo con la empresa, trabaja con ella, crea su imagen de marca y la desarrolla.
Como emprendedores algunas veces no contamos con una gran estructura
para dar soporte a todo un sistema de CRM pero
podemos empezar con cosas muy sencillas,
por ejemplo visitas a nuestros clientes
y adecuar nuestros servicios a sus necesidades.
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